АНАЛИЗ УРОВНЯ ОЖИДАНИЙ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ ЧАСТНОЙ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ
Стоматология - это, прежде всего, служба первичной медико-санитарной помощи. Все пациенты, получающие любую стоматологическую помощь во всем мире, имеют право на безопасный и качественный уход. Сегодня есть определенное понимание того, как улучшить качество организационных аспектов стоматологической помощи в первичном звене. В обеспечении и улучшении качества важную роль играют оценка и контроль качества стоматологической помощи. Для этого требуется прозрачное определение индикаторов и мер, влияющих на обеспечение качества, то есть объективное подтверждение того, что обеспечивается высококачественная и безопасная стоматологическая помощь. Однако, четкое понимание и унифицированные подходы к улучшению качества в стоматологии все еще находятся на стадии становления. Существует критическая необходимость в проверенных инструментах оценки качества стоматологической помощи.
Акан Т. Улманов ¹, https://orcid.org/0000-0001-8308-5772
Гуля К. Сарыбаева ²
1 Магистрант по специальности "Менеджмент";
² Кафедра политики и организации здравоохранения, Медицинский факультет - Высшая школа общественного здравоохранения. Казахский Национальный университет имени Аль-Фараби, г. Алматы, Республика Казахстан.
1. Абзалова Р.А. Казахстанская модель первичного здравоохранения: достижения, проблемы, перспективы // Менеджер здравоохранения Республики Казахстан. 2013. №4. С. 97-102.
2. Аблямовский В.В, Шеварков В.Д, Буянкина Р.Г. Мониторинг удовлетворенности пациентов качеством стоматологической помощи в государственной и негосударственной медицинских организациях https://elibrary.ru/download/elibrary_22133933_44178140 (дата обращения 12.01.2018)
3. Буянкина Р.Г., Алямовский В.В., Тарасова Н.В. Применение системы качества подготовки выпускников для самооценки деятельности Института стоматологии // Сибирское медицинское обозрение. 2013. №5. С. 97-100.
4. Вишняков Н.И. и др. Мнение пациентов как важный критерий качества медицинской помощи // Проблемы управления здравоохранением. 2009. No 2. С. 43-45.
5. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: “Стандартинформ”, 2009. 35 с.
6. ГОСТ ISO 9001-2011. Система менеджмента качества. Требования. - М.: “Стандартинформ”, 2011. - 25 с.
7. ГОСТ Р 54732–2011/ISO/ТС 10004:2010. Удовлетворенность потребителей. Система менеджмента качества. Руководящие указания по мониторингу и измерению. - М.: Стандартинформ, 2012. 28 с.6.
8. Злобина Н.В., Висков М.М., Толстошеина В.А. Современные инструменты развития системы менеджмента качества организации. - ФБОУ ВПО “ТГТУ”, 2011. 100 с.
9. Информационное письмо 14-2/10/2-5116 от 15.07.2013 г. Руководителям органов исполнительной власти субъектов РФ в сфере здравоохранения.
10. Карпова О.В., Татарников М.А. Удовлетворенность населения качеством стоматологической помощи // Социальная медицинa. 2014. N1(24). С. 38-41
11. Кожекенова Л.Г., Мусаханова А.К. Концептуальное видение реализации стратегии медицинской помощи, ориентированной на пациента в отечественной и мировой практике здравоохранения // Наука и Здравоохранение. 2014. № 5. С.3-18.
12. Михальченко Д.В. Стоматологическая услуга как социальное взаимодействие врача и пациента: Дис. ... докт. мед. наук. - Волгоград, 2012. 336с.
13. Морозов В.И. Отношение населения к оказанию качественных стаматологических услуг в Саратовском регионе // Саратовский научно-практический медицинский журнал -2012 г.-№3-с 820-824
14. Улумбекова Г.Э. Опыт государственных гарантий бесплатной медицинской помощи за рубежом // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2010. №3. С. 43-46.
15. Шарабчиев Ю.Т., Дудина Т.В. Доступность и качество медицинской помощи: слагаемые успеха // Медицинские новости. 2009. №12. С. 6-12.
16. Academy of Preventive Medicine of Kazakhstan. Final report on 2012 National Household Health Survey. Almaty-Astana 2013. 13с.
17. Blumenthal D. Quality of Care — What is It? // N. Engl. J. Med. 1996. Т. 335. № 12. С. 891–894.
18. Campbell S.M., Eriksson T. Multiple strategies for quality improvement and patient safety—money alone is not the answer, nor is trust. Conclusions of the 6th EQuiP Invitational conference April 2011 // Eur. J. Gen. Pract. 2011. Т. 17. № 4. С. 238–240.
19. Campbell S.., Roland M.., Buetow S. Defining quality of care // Soc. Sci. Med. 2000. Т. 51. № 11. С. 1611–1625.
20. Donabedian A. The Quality of Care // JAMA. 1988. Т. 260. № 12. С. 1743.
21. Guss D.A., Guss D.A., Leland H., Castillo E.M. The impact of post-discharge patient call back on patient satisfaction in two academic emergency departments // The Journal of Emergency Medicine. 2013. Vol. 44, №1. P. 236-241.
22. Heidenreich P.A. Time for a thorough evaluation of patient-centered care // Circulation: Cardiovascular Quality and Outcomes. 2013. Vol. 6, №1. P. 2-4.
23. Katz M.H. Setting up a multivariable analysis: subjects. In:Multivariable Analysis // A Practical Guide for Clinicians. - Cambridge: Cambridge University Press, 1999. P. 60–83.
24. Kenny D.J., Conway R.M., Johnston D.H. The development of ISO 9002 quality management standards for Canadian dental practices. // J. Can. Dent. Assoc. 1999. Т. 65. № 2. С. 105–8.
25. Kennedy H.P. A concept analysis of optimality in perinatal health // J Obstet Gynecol Neonatal Nurs. 2006. №35(6). Р.763-769
26. Mills I., Batchelor P. Quality indicators: the rationale behind their use in NHS dentistry // BDJ. 2011. Т. 211. № 1. С. 11–15.
27. Mettes T.G. et al. Impact of Guideline Implementation on Patient Care: a Cluster RCT // J. Dent. Res. 2010. Т. 89. № 1. С. 71–76.
28. McConnell K.J., McConnell R. J., Lindrooth, Wholey D. R. Management practices and the quality of care in cardiac units / // The Journal of the R. C.American Medical Association. 2013. Vol. 173, №8. P. 684-692.
29. Starfield B. Is primary care essential? // Lancet (London, England). 1994. Т. 344. № 8930. С. 1129–33.
References:
1. Abzalova R.A. Kazakhstanskaya model' pervichnogo zdravookhraneniya: dostizheniya, problemy, perspektivy [Kazakhstan model of primary health care: achievements, problems, prospects]. Menedzher zdravookhraneniya Respubliki Kazakhstan. [Healthcare Manager of the Republic of Kazakhstan]. 2013. №4. pp. 97-102. [in Russian]
2. Ablyamovskii V.V., Shevarkov V.D, Buyankina R.G. Monitoring udovletvorennosti patsientov kachestvom stomatologicheskoi pomoshchi v gosudarstvennoi i negosudarstvennoi meditsinskikh organizatsiyakh [Monitoring of patient satisfaction with the quality of dental care in state and non-state medical organizations] https://elibrary.ru/download/elibrary_22133933_44178140 (accessed 30.08.2018) [in Russian]
3. Buyankina R.G., Alyamovskii V.V., Tarasova N.V. Primenenie sistemy kachestva podgotovki vypusknikov dlya samootsenki deyatel'nosti Instituta stomatologii [Application of the quality system for graduate training for the self-assessment of the Institute of Dentistry]. Sibirskoe meditsinskoe obozrenie [Siberian Medical Review]. 2013. 5. pp. 97-100. [in Russian]
4. Vishnyakov N.I. et al. Mnenie patsientov kak vazhnyi kriterii kachestva meditsinskoi pomoshchi [Opinion of patients as an important criterion of the quality of care]. Problemy upravleniya zdravookhraneniem [Problems of health management]. 2009. 2. pp. 43-45. [in Russian]
5. GOST R ISO 9000-2008. Sistema menedzhmenta kachestva. Osnovnye polozheniya i slovar'. - M.: “Standartinform”, 2009. 35 p. [in Russian]
6. GOST ISO 9001-2011. Sistema menedzhmenta kachestva. Trebovaniya. - M.: “Standartinform” 2011. 25 p. [in Russian]
7. GOST R 54732–2011/ISO/TS 10004:2010. Udovletvorennost' potrebitelei. Sistema menedzhmenta kachestva. Rukovodyashchie ukazaniya po monitoringu i izmereniyu. - M.: Standartinform, 2012. 28. 6 p. [in Russian]
8. Zlobina N.V., Viskov M.M., Tolstosheina V.A. Sovremennye instrumenty razvitiya sistemy menedzhmenta kachestva organizatsii. - FBOU VPO “TGTU”. 2011. - 100 p. [in Russian]
9. Informatsionnoe pis'mo 14-2/10/2-5116 ot 15.07.2013 g. Rukovoditelyam organov ispolnitel'noi vlasti sub"ektov RF v sfere zdravookhraneniya. [in Russian]
10. Karpova O.V., Tatarnikov M.A. Udovletvorennost' naseleniya kachestvom stomatologicheskoi pomoshhi [Удовлетворенность населения качеством стоматологической помощи]. Sotsial'naya meditsina [Social Medicine]. 2014. N1(24). pp. 38-41 [in Russian]
11. Kozhekenova L.G., Musakhanova A.K. Kontseptual'noe videnie realizatsii strategii meditsinskoi pomoshchi, orientirovannoi na patsienta v otechestvennoi i mirovoi praktike zdravookhraneniya [Conceptual vision of realization of the patient-centered care strategy in national and world health practice]. Nauka i Zdravookhranenie [Science & Healthcare]. 2014. № 5. pp.3-18. [in Russian]
12. Mikhal'chenko D.V. Stomatologicheskaya usluga kak sotsial'noe vzaimodeistvie vracha i patsienta (dokt. dis.). [Dental service as a social interaction between a doctor and a patient. Dokt. Dis.] Volgograd, 2012, 336 p. [in Russian]
13. Morozov V.I. Otnoshenie naseleniya k okazaniyu kachestvennykh stоmatologicheskikh uslug v Saratovskom regione [Population's Attitude to Provision of Qualitative Stomatological Services in the Saratov Region]. Saratovskii nauchno-prakticheskii meditsinskii zhurnal [Saratov Scientific Practical. 2012, №3. pp. 820-824. [in Russian]
14. Ulumbekova G.E. Opyt gosudarstvennykh garantii besplatnoi meditsinskoi pomoshchi za rubezhom [Experience of state guarantees of free medical care abroad]. Problemy sotsial'noi gigieny, zdravookhraneniya i istorii meditsiny [Problems of social hygiene, health and history of medicine]. 2010. №3. pp. 43-46. [in Russian]
15. Sharabchiev Yu.T., Dudina T.V. Dostupnost' i kachestvo meditsinskoi pomoshchi: slagaemye uspekha [Accessibility and quality of care: components of success]. Meditsinskie novosti [Medical News]. 2009. №12. pp. 6-12. [in Russian]
16. Academy of Preventive Medicine of Kazakhstan. Final report on 2012 National Household Health Survey. Almaty-Astana2013
17. Blumenthal D. Quality of Care — What is It? // N. Engl. J. Med. 1996. Т. 335. № 12. С. 891–894.
18. Campbell S.M., Eriksson T. Multiple strategies for quality improvement and patient safety—money alone is not the answer, nor is trust. Conclusions of the 6th EQuiP Invitational conference April 2011 // Eur. J. Gen. Pract. 2011. Т. 17. № 4. С. 238–240.
19. Campbell S.., Roland M.., Buetow S. Defining quality of care // Soc. Sci. Med. 2000. Т. 51. № 11. С. 1611–1625.
20. Donabedian A. The Quality of Care // JAMA. 1988. Т. 260. № 12. С. 1743.
21. Guss D.A., Guss D. A., Leland H., Castillo E.M. The impact of post-discharge patient call back on patient satisfaction in two academic emergency departments // The Journal of Emergency Medicine. 2013. Vol. 44, №1. P. 236-241.
22. Heidenreich P.A. Time for a thorough evaluation of patient-centered care // Circulation: Cardiovascular Quality and Outcomes. 2013. Vol. 6, №1. P. 2-4.
23. Katz M.H. Setting up a multivariable analysis: subjects. In:Multivariable Analysis // A Practical Guide for Clinicians. - Cambridge: Cambridge University Press, 1999. P. 60–83.
24. Kenny D.J., Conway R.M., Johnston D.H. The development of ISO 9002 quality management standards for Canadian dental practices. // J. Can. Dent. Assoc. 1999. Т. 65. № 2. С. 105–8.
25. Kennedy H.P. A concept analysis of optimality in perinatal health // J Obstet Gynecol Neonatal Nurs. 2006. №35(6). Р.763-769
26. Mills I., Batchelor P. Quality indicators: the rationale behind their use in NHS dentistry // BDJ. 2011. Т. 211. № 1. С. 11–15.
27. Mettes T.G. et al. Impact of Guideline Implementation on Patient Care: a Cluster RCT // J. Dent. Res. 2010. Т. 89. № 1. С. 71–76.
28. McConnell K.J., McConnell R. J., Lindrooth, Wholey D. R. Management practices and the quality of care in cardiac units / // The Journal of the R. C.American Medical Association. 2013. Vol. 173, №8. P. 684-692.
29. Starfield B. Is primary care essential? // Lancet (London, England). 1994. Т. 344. № 8930. С. 1129–33.
Библиографическая ссылка
Улманов А.Т., Сарыбаева Г.К. Анализ уровня ожиданий и удовлетворенности пациентов частной стоматологической клиники / / Наука и Здравоохранение. 2018. 2 (Т.20). С. 78-89.
Ulmanov A.T., Sarybayeva G.K. Аnalysis of the level of expectations and satisfaction of patients at a private dental clinic. Nauka i Zdravookhranenie [Science & Healthcare]. 2018, (Vol.20) 2, pp. 78-89.
Улманов А.Т., Сарыбаева Г.К. Жеке стоматологиялық клиникада күту деңгейін және пациенттерді қанағаттандыру деңгейін талдау / / Ғылым және Денсаулық сақтау. 2018. 2 (Т.20). Б. 78-89.